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2011
July
M
Mestrado APNOR
Mestrado APNOR
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Olá,
No âmbito do Mestrado em Gestão das Organizações estamos a desenvolver um estudo sobre As Vantagens da Satisfação do Cliente Bancário. Quando se interage com clientes segmentados, definem-se estratégias em que se procuram vantagens mútuas. São essas vantagens que pretendemos compreender com este questionário. Quais os principais factores que conduzem à criação de valor para o Cliente e para o Banco?
Para tal, gostaríamos de poder contar com a sua experiência e contribuições para enriquecer o estudo.
O questionário que se segue demora aproximadamente 10 minutos.
Toda a informação recolhida é anónima e confidencial e destina-se exclusivamente para análise estatística.
Agradecemos desde já a sua participação, esta será de grande valor.
Para iniciar a resposta, pressione o botão Continuar...
De que Bancos é Cliente?
É o meu Banco Principal
Sou Cliente
Não Sou Cliente
*
Caixa Geral de Depósitos
*
Millennium BCP
*
BES – Banco Espirito Santo
*
BPI – Banco BPI
*
MG – Montepio Geral/Finibanco
*
BST – Banco Santander Totta
*
CCAM – Crédito Agrícola
*
BPN
*
Banco Popular
*
Banif
*
Caixa Galicia
*
BBVA
*
Barclays
*
Outros
As próximas questões referem-se ao seu Banco Principal:
A - Qual o seu nivel de satisfação com a Agência/Sucursal:
1 - Muito Insatisfeito
2
3
4
5 - Neutral
6
7
8
9
10 - Muito Satisfeito
Não Aplicável
*
A1 – Localização / Acessibilidade da Agência
*
A2 – Imagem Exterior / Interior da Agência
*
A3 – Funcionalidade / Comodidade das Instalações
*
A4 – Privacidade do Atendimento
*
A5 – Disponibilidade de Meios Automáticos
*
A0 – Satisfação Global com a Agência
B – Qual o seu nivel de satisfação com o atendimento:
1 - Muito insatisfeito
2
3
4
5 - Neutral
6
7
8
9
10 - Muito satisfeito
Não Aplicável
*
B1 – Facilidade de Contato Telefónico
*
B2 – Tempo de Espera para Depósitos / Levantamentos / Outras Operações
*
B3 – Simpatia e Cortesia dos Colaboradores
*
B4 – Rapidez e Eficiência na Resolução de Problemas
*
B5 – Clareza e Rigor nas Informações Prestadas
*
B6 – Disponibilidade de Informação Adicional sobre Produtos e Serviços
*
B0 – Satisfação Global Com o Atendimento na Agência
C – Qual o seu nivel de satisfação com o seu gestor de conta:
1 - muito insatisfeito
2
3
4
5 - Neutral
6
7
8
9
10 - Muito satisfeito
Não Aplicável
*
C1 – Simpatia e Cortesia
*
C2 – Disponibilidade
*
C3 – Conhecimento das Minhas Necessidades Financeiras
*
C4 – Preocupação com a Gestão da Minha Conta
*
C5 – Capacidade de Aconselhamento
*
C6 – Disponibilização de Informação Regular sobre Novos Produtos / Serviços
*
C7 – Rapidez / Eficiência na Resolução dos meus Problemas
*
C8 – Execução das minhas Instruções com Rigor
*
C9 – Execução das minhas Instruções atempadamente
*
C10 – Frequência de Contatos / Visitas do Gestor
*
C11 – Facilidade de Contato Telefónico com o Gestor
*
C12 – Facilidade de Contato via Gestor online
*
C0 – Satisfação Global com o Gestor
D - Com a atribuição de Gestor,
1 - Diminuiram muito
2
3
4
5 - Neutral
6
7
8
9
10 - Aumentaram muito
Não Aplicável
*
D1 – Os meus níveis de Satisfação…
*
D2 - Os meus níveis de Fidelidade …
*
D3 - A percentagem do meu património financeiro confiado ao meu Banco principal …
*
D4 - O número de transações bancárias que efetuo através do meu Banco principal ….
E - Considera o seu Banco principal uma Instituição:
1 - Discordo Totalmente
2
3
4
5 - Neutral
6
7
8
9
10 - Concordo totalmente
Não Aplicável
*
E1 – que lhe transmite credibilidade
*
E2 – que lhe transmite segurança
*
E3 – que atua com transparência
*
E4 – que lhe transmite rigor
*
E5 – que desempenha um papel relevante na comunidade
*
E6 – que tem preocupações sociais
*
E7 – que é inovador na sua oferta
*
E8 – que possui vantagens por ser um Banco Público / Privado / Cooperativo(conforme o caso)
*
E0 – Com uma boa imagem geral
F – De um modo geral,
1 - Discordo completamente
2
3
4
5 - Neutral
6
7
8
9
10 - Concordo completamente
Não Aplicável
*
F1 – Os Serviços têm um preço adequado
*
F2 – A relação qualidade/preço é melhor que noutros Bancos
*
F3 – É um Banco em que confia
*
F4 – Recomenda o seu Banco a familiares e amigos
*
F5 – O seu Banco aprecia-o como cliente
*
F6 – É Cliente Antigo do seu Banco (considere o 1 como um ano, e o 10 como dez ou mais anos)
*
F7 – Os seus pais já eram clientes da Caixa (considere 1 como "Não" e 10 como "Sim")
*
F8 – Quando surge uma nova necessidade financeira, contata o seu Banco sempre em primeiro lugar
*
F9 – Quando surge uma nova necessidade financeira, contata o seu Banco (entre outros bancos)
*
F0 – O meu Banco principal é o Banco da minha preferência
G – Quanto ao seu nível de bancarização:
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
100%
Não Sabe / Não Responde
*
G1 – Considerando o seu património financeiro total, detem no seu Banco principal cerca de (%):
*
G2 – Considerando o número de movimentos bancários durante o mês, são feitos através do seu Banco principal(%):
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