Una encuesta post venta es un cuestionario que se envía a los clientes poco después de realizar una compra, con el objetivo de recopilar comentarios directos sobre su experiencia. Permite obtener información específica y accionable sobre la satisfacción, el proceso de compra y el producto o servicio adquirido.
Estas encuestas suelen mostrarse en el sitio web tras la compra o enviarse por correo electrónico. Al dirigirse únicamente a clientes que ya completaron una transacción, los resultados son más precisos y relevantes. Gracias a que el cliente ha vivido todo el recorrido, desde el descubrimiento hasta la compra, la encuesta post venta ayuda a identificar oportunidades de mejora y a optimizar la atención al cliente y la experiencia general.
Los clientes de hoy son cada vez más exigentes, así que mejorar la calidad del servicio que ofreces en cualquier punto de la negociación o del proceso comercial, repercutirá en nuevos negocios y en la fidelidad de tus consumidores.
Una encuesta post-venta es la herramienta ideal utilizada por millones de compañías alrededor del mundo para evaluar la percepción de los consumidores respecto a diversos aspectos relacionados con la experiencia de compra.
Usando nuestra herramienta QuestionPro Customer Experience puedes crear alertas que te ayuden a identificar de manera inmediata cuando el cliente haya tenido una mala experiencia y reaccionar en tiempo real a los comentarios negativos. Como sabemos, la capacidad de una respuesta rápida es clave en un servicio post-venta.
Con QuestionPro puedes diseñar cuestionarios online para tus clientes y recolectar datos que te permitan identificar los puntos fuertes y débiles de tu servicio post-venta.
Puedes colocar una tableta en modo kiosko para que las personas contesten una encuesta breve y conocer qué les pareció el servicio que les ofreciste. También puedes poner en el ticket de venta la URL de la encuesta para que los clientes accedan a ella cuando lo deseen.
Si lo prefieres, puedes aplicar una encuesta en chat y pedirle a los clientes que den su retroalimentación después del servicio ofrecido.
La comunicación interna también es un punto importante, así que no te olvides de recolectar la información de tu personal para tener ambos puntos de vista. Además de que tus empleados se sentirán escuchados y valorados, serán conscientes de la importancia de poner al cliente primero.
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Una encuesta en punto de venta es utilizada también para identificar si las diferentes entidades de negocio están satisfechas con los productos/servicios, pero a diferencia de las encuestas post venta, se realizan al momento de realizar la compra o utilizar el servicio.
La encuesta en punto de venta suele tener una serie de preguntas cuidadosamente diseñadas para entender a los usuarios, facilitar que expresen su experiencia o den su sugerencias a través de las respuestas de la encuesta.
Al igual que una encuesta post venta, la encuesta en punto de venta motiva a las empresas a adoptar una cultura centrada en el cliente. De hecho, para la mayoría de las empresas orientadas al cliente, la retroalimentación es como una batería, que las mantiene en funcionamiento. Así como una batería tiene puntos "negativos" y "positivos", la retroalimentación también tiene un lado positivo (elogios por su producto/servicio) y otro negativo (críticas por un producto/servicio).
Cualquiera que sea el momento en que recolectes el feedback del cliente, lo importante es que lo hagas. Como empresa debes considerar y aceptar todos los comentarios, y evitar así el ciclo interminable de improvisación del producto y de la experiencia del cliente.
| Característica | Encuesta en punto de venta | Encuesta post venta |
|---|---|---|
| Momento de aplicación | Se realiza en el mismo momento en que el cliente realiza la compra o utiliza el servicio. | Se envía poco después de que el cliente ha completado la compra. |
| Objetivo principal | Identificar el nivel de satisfacción inmediata durante la experiencia de compra o uso del servicio. | Evaluar la experiencia completa del cliente después de finalizar la compra. |
| Tipo de preguntas | Preguntas cuidadosamente diseñadas para entender al usuario en el momento y facilitar que exprese su experiencia o sugerencias. | Preguntas enfocadas en la satisfacción general, el producto/servicio y la experiencia de compra. |
| Tipo de feedback | Retroalimentación inmediata, basada en la experiencia reciente del cliente. | Retroalimentación reflexiva, basada en todo el recorrido del cliente. |
| Enfoque en el cliente | Promueve una cultura centrada en el cliente al capturar impresiones en tiempo real. | Refuerza una cultura centrada en el cliente al analizar elogios y críticas tras la compra. |
| Valor para la empresa | Permite identificar oportunidades de mejora en el proceso de venta o servicio en el momento. | Ayuda a optimizar productos, servicios y la experiencia del cliente a largo plazo. |
Recuerda que una encuesta post-venta te ayudará a obtener insights para desarrollar diversas estrategias de negocio. Estas son algunas de las mejores prácticas que debes seguir:
Mantén tu encuesta corta y sencilla para que sea fácil de completar. Es una gran idea comenzar con preguntas de opción múltiple o de tipo calificación. Por ejemplo, podrías permitir que tus clientes califiquen su experiencia con tu sitio web o la página de pago.
Dependiendo del tipo de retroalimentación que desees, puedes hacer muchas preguntas diferentes. Los clientes estarán más inclinados a participar si comprenden el propósito de tu encuesta.
Al realizar tu encuesta, habla con tus clientes de una manera amistosa y casual. En lugar de preguntar a los clientes si están "extremadamente felices" con tus productos o servicios, pregúntales si les encanta lo que compraron.
Asegúrate de que tus preguntas puedan ser leídas y comprendidas por la persona que las recibe.
Las preguntas abiertas son una excelente manera de descubrir información nueva. Puedes aprender mucho sobre las impresiones que tu audiencia objetivo tiene de tu marca a través de sus comentarios.
Pregúntales cómo se sienten y también solicita consejos de mejora.
Las encuestas de post venta deben realizarse justo después de una compra, mientras el cliente todavía está pensando en ello. Puedes hacer una encuesta por correo electrónico o enviar una encuesta por SMS preguntando qué tan satisfechos están con el servicio prestado o con el uso del producto que compró.
También puedes hacer un seguimiento de la compra y mandar una encuesta tiempo después para conocer sus necesidades y ofrecer otro tipo de productos o servicios que sean complementarios a la venta inicial que hiciste.
Los negocios en línea necesitan operaciones automatizadas. Es importante mejorar la experiencia del cliente obteniendo retroalimentación de inmediato. El software de encuestas simplifica los cuestionarios de retroalimentación de postcompra.
Automatiza las encuestas de retroalimentación de post venta con herramientas de encuestas para obtener la máxima eficiencia.
A continuación, te presentamos un ejemplo de encuesta post-venta diseñado para obtener insights accionables que impulsen la satisfacción, la lealtad y la mejora continua del negocio.
Las encuestas post- venta demuestran a los clientes que respetas sus opiniones. La información que obtengas de estas encuestas ayudará a tu empresa a crecer y a generar nuevos insights. Para evitar distraer a los clientes, reduce el número de preguntas de la encuesta a siete o menos. El siguiente paso es diseñar tu encuesta.
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