Pesquisa de Satisfação

Com uma pesquisa de satisfação, você poderá avaliar o nível de contentamento dos seus clientes com diversos aspectos dos seus produtos e serviços.

Dessa forma, será possível implementar as mudanças necessárias para transformar a experiência deles em algo positivo, convertendo-os em defensores da sua marca.

Neste artigo, você aprenderá como realizar uma pesquisa de satisfação e aproveitar os grandes benefícios que essa ferramenta pode oferecer ao seu negócio.

Seus clientes não esperam que você seja perfeito. O que eles esperam é que você resolva um problema para eles quando algo der errado - Donald Porter.

Como fazer pesquisas online de satisfação do cliente?

Para realizar pesquisas on-line de satisfação do cliente de maneira eficaz, siga estas etapas:

• Defina seus objetivos: Antes de iniciar, identifique claramente quais aspectos da experiência do cliente você deseja avaliar, como a qualidade do produto ou serviço, atendimento ao cliente, usabilidade do site, entre outros.


• Selecione uma plataforma de pesquisa: Ao escolher uma plataforma de pesquisa online para medir a satisfação do cliente, considere fatores como recursos disponíveis, facilidade de uso, escalabilidade, segurança e suporte técnico para garantir que a ferramenta atenda às suas necessidades.


• Elabore a pesquisa: Crie perguntas claras e objetivas que permitam avaliar a satisfação do cliente. Inclua uma combinação de perguntas abertas e fechadas, além de escalas de avaliação para medir diferentes aspectos da experiência.


• Personalize a pesquisa: Adicione a identidade visual da sua empresa e personalize o design da pesquisa para refletir sua marca. Isso contribui para aumentar a credibilidade e a taxa de resposta.


• Selecione o método de distribuição: Defina como a pesquisa será distribuída aos seus clientes. Ela pode ser enviada por e-mail, redes sociais, incorporada ao seu site ou até mesmo compartilhada por mensagem de texto.


• Acompanhamento: Monitore a taxa de respostas e, se necessário, envie lembretes aos clientes que ainda não participaram. Isso aumentará a representatividade da amostra.


• Analise os resultados: Ao obter respostas suficientes, analise os dados para identificar padrões, tendências e oportunidades de melhoria. Utilize gráficos e tabelas para facilitar a visualização dos resultados e compartilhe as descobertas com sua equipe.


• Tome uma atitude: Use os insights da pesquisa para implementar melhorias em seus produtos, serviços ou processos de atendimento. Comunique essas mudanças aos clientes, mostrando que você valoriza o feedback deles e está comprometido com a satisfação.

Objetivos de uma pesquisa de satisfação

Uma pesquisa de satisfação deve orientar a tomada de decisões de curto, médio e longo prazo. Esse é o principal propósito de realizar esse tipo de pesquisa.

• Saiba exatamente o que você precisa melhorar.
• Saiba quais pontos seus clientes mais gostam.
• Entenda os diferentes tipos de necessidades do cliente.
• Saiba o que você pode fazer para reter clientes.
• Saiba se você está fazendo a coisa certa com determinadas estratégias.
• Amplie as expectativas do cliente.

Benefícios de fazer uma pesquisa de satisfação online

A realização de pesquisas para avaliar a satisfação dos seus consumidores pode trazer grandes benefícios para o seu projeto ou negócio, a seguir citamos alguns:

• Ajuda você a reter clientes atuais.
• Também ajuda a para atrair clientes em potencial.
• Contribui para estabelecer uma cultura organizacional em que o trabalho de todos os integrantes da empresa esteja focado na satisfação do cliente.
• Os clientes sentem-se parte de um processo de melhoria contínua, gostam de perceber que a sua opinião é útil. Uma pesquisa de satisfação é uma ótima ferramenta para estimular uma comunicação fluida com eles.

Uma estratégia eficaz para aumentar a taxa de resposta das pesquisas das pesquisas é torná-las acessíveis em sites, celulares ou tablets. Por isso, as pesquisas online são uma excelente opção para obter mais feedback dos clientes. Para criar experiências incríveis, é essencial primeiro medir e monitorar a satisfação dos seus clientes.

As pesquisas são a melhor maneira de fazer isso!

Quer realizar pesquisas, mas não sabe por onde começar? Não se preocupe! Preparamos modelos de pesquisa para ajudá-lo.

Crie uma pesquisa de satisfação para avaliar seu atendimento ao cliente

Uma pesquisa eficaz de satisfação do cliente deve conter perguntas sobre a prestação de serviços, a experiência do cliente e a satisfação geral.

Você também pode avaliar a eficácia do seu atendimento e a performance dos agentes de suporte com uma rápida pesquisa de satisfação. Envie a pesquisa logo após cada interação para entender a facilidade com que os clientes se comunicam com seus representantes.

Além disso, é possível avaliar o tempo de espera, a eficiência na resolução de problemas e o conhecimento sobre o produto/serviço, garantindo que os representantes da empresa sempre deixem uma boa impressão nos clientes.

Cada cliente tem necessidades únicas, especialmente no contexto de negócios. Como muitos de seus clientes também são empresas, envie um breve questionário de satisfação para avaliá-los.

Identifique o nível de satisfação de seus clientes com base em fatores como pontualidade, profissionalismo e qualidade do atendimento. Lembre-se: clientes satisfeitos voltam e compram mais. O que fazer com os resultados? Em resumo, corrija o que está errado e acompanhe as sugestões dos clientes para garantir que eles continuem a escolher sua empresa.

A satisfação do cliente é um indicador importante para medir a intenção de compra e o grau de fidelização. As informações obtidas por meio de uma pesquisa de satisfação são extremamente valiosas e devem ser compartilhadas com toda a equipe, seja para resolver problemas ou destacar depoimentos de clientes satisfeitos.

Exemplos de pesquisa de satisfação

A satisfação é um aspecto complexo de medir, pois envolve diferentes áreas da sua empresa e diversas situações. Por isso, cada uma delas requer uma pesquisa ou escala específica. A seguir, fornecemos uma série de exemplos para ajudar na criação das suas pesquisas, permitindo que você as utilize corretamente para avaliar o nível de satisfação de clientes ou funcionários.

Sem dúvida, uma pesquisa de satisfação é a melhor maneira de medir o grau de satisfação dos seus consumidores e o que eles sentem em relação ao seu produto, marca ou serviço. As informações obtidas ajudarão a oferecer aos clientes a experiência que eles merecem e a evitar que procurem a concorrência.

Entre os exemplos, destaca-se a pesquisa de satisfação com base em recomendações. Quantas vezes você já perguntou a alguém o quanto ele gostava de comer em um determinado lugar? Ou quantas vezes recomendou o seu restaurante favorito dessa forma?

Você acha que as empresas não gostariam de identificar os clientes fiéis que trazem novos clientes para o negócio? Felizmente, existe uma maneira de medir isso e aumentar a fidelização. Perguntas sobre satisfação e recomendações ajudam a entender o quão satisfeitos os clientes estão com sua marca.

Aqui estão outros exemplos de pesquisas de satisfação para medir a satisfação do cliente em outros setores:

Uma pesquisa de satisfação no ambiente de trabalho permite avaliar o nível de satisfação dos colaboradores em relação ao seu emprego. É essencial que as empresas monitorem e compreendam esses níveis para melhorar o desempenho, a produtividade e a cultura organizacional. Descubra mais sobre os benefícios de realizar pesquisas eNPS com funcionários.

Os níveis de satisfação em uma empresa são frequentemente negligenciados. No entanto, uma cultura organizacional que não é medida pode impactar negativamente os resultados financeiros. Não espere por sinais de alerta ou por que o problema se agrave e se torne mais caro. Com uma pesquisa de satisfação no trabalho, é possível identificar o grau de satisfação ou insatisfação dos colaboradores e agir nas causas raízes.

Perguntas para pesquisas de satisfação do cliente

Clientes satisfeitos têm maior probabilidade de realizar compras recorrentes e recomendar seu produto ou serviço a outras pessoas, por isso é crucial entender suas reais necessidades.

Fazer as perguntas certas na sua pesquisa de satisfação é fundamental para obter informações detalhadas sobre os consumidores e identificar aspectos que podem ser aprimorados para aumentar seus níveis de satisfação.

A seguir, apresentamos os diferentes tipos de perguntas que podem ser incluídas em uma pesquisa de satisfação do cliente:

• Pergunta de pontuação de satisfação do cliente (CSAT):

A pergunta CSAT permite conhecer a experiência geral dos clientes. Um exemplo desta questão poderia ser:

• Pergunta Net Promoter Score:

A Pergunta Net Promoter Score (NPS) ajuda a determinar se os clientes estão satisfeitos e se recomendariam sua marca a amigos ou familiares. Essa questão permite identificar clientes que são apaixonados pela sua marca e também converter aqueles que são neutros em promotores ativos. Aqui está um exemplo de como você pode utilizar essa pergunta:

• Perguntas abertas:

Perguntas abertas permitem obter detalhes profundos sobre o que os clientes realmente pensam sobre seus produtos e serviços, além de como eles descrevem sua marca para outras pessoas. Um exemplo de pergunta aberta é:

• Pergunta do tipo matriz:

Os clientes poderão avaliar diferentes itens selecionando uma opção em cada coluna para cada linha, sem precisar mudar para uma pergunta diferente. Aqui está um exemplo de uma pergunta matriz

• Pergunta de múltipla escolha:

Com esses tipos de perguntas, você consegue identificar facilmente o que os clientes mais apreciam e priorizar essas características. Além disso, ao incluir a opção “Outro”, você permite que o respondente sugira um recurso que pode ter passado despercebido. Aqui está um exemplo de uma pergunta de múltipla escolha:

• Pergunta com ordem de classificação:

Ela é utilizada para classificar diferentes opções de resposta, permitindo atribuir um valor a cada uma e ordená-las por prioridade. Aqui está um exemplo de uma pergunta de ordem de classificação:

Se você deseja saber mais sobre esse tipo de pergunta, recomendamos o nosso artigo: 20 Perguntas para uma Pesquisa com Clientes.

Sem dúvida, uma pesquisa de satisfação do cliente é a melhor maneira de medir como seus clientes se sentem em relação ao seu produto, marca ou serviço. As informações obtidas ajudarão a proporcionar a experiência que eles merecem e a evitar que busquem alternativas na concorrência.