Você demora para resolver os problemas de seus clientes? Quanto mais rápido você agir, mais oportunidades você tem de conquistar clientes fiéis e satisfeitos. !
O que é closed loop?
Closed Loop é um sistema de gestão de feedback que garante que a opinião do cliente não fique apenas nos dados, mas seja transformada em ação. Na prática, significa coletar feedback, analisar rapidamente, agir sobre os pontos levantados e acompanhar se o problema foi resolvido, fechando o ciclo com o cliente.
Esse processo cria um fluxo contínuo de melhoria, no qual cada feedback gera aprendizado, correção e evolução da experiência. Além disso, o Closed Loop permite responder clientes insatisfeitos, prevenir churn, fortalecer relacionamentos e tomar decisões baseadas em dados reais.
Em um sistema Closed Loop eficiente, as informações são monitoradas em tempo real, os responsáveis são acionados automaticamente e os resultados das ações podem ser acompanhados de ponta a ponta.
Em resumo, Closed Loop é transformar feedback em ação concreta, garantindo melhoria contínua da experiência do cliente e resultados sustentáveis para o negócio.
Sistema closed loop da QuestionPro
A QuestionPro está em constante evolução, e a eficiência do sistema Closed Loop é uma prioridade para nós. Entendemos que agir rapidamente sobre o feedback é essencial para garantir uma experiência positiva e consistente para os clientes.
Com o sistema Closed Loop integrado ao nosso software de gestão de CX, os usuários podem gerenciar feedbacks de forma prática e centralizada.
É possível exportar tickets, reatribuir responsabilidades, acompanhar uma visão geral dos tickets por status e receber notificações automáticas por e-mail a cada atualização.
Além disso, o sistema permite filtrar tickets por prioridade, segmento e outros critérios personalizados, facilitando a organização e a tomada de decisão. Também é possível localizar tickets rapidamente por endereço de e-mail ou ID, garantindo agilidade no acompanhamento e no fechamento do ciclo com o cliente.
5 benefícios em contar com um sistema closed loop
1. Identificação dos clientes
Você tem que conhecer seus clientes antes de acompanhá-los. Identificar seus clientes e aprender sobre eles, o ajudará a obter melhores percepções sobre seu feedback e a usar essas percepções para evitar preocupações futuras.
As empresas geralmente têm todo tipo de dados e informações dos clientes, mas nem sempre utilizam em seu benefício. Este é um primeiro passo fundamental para proporcionar uma excelente experiência ao cliente.
2. Coleta de dados para ação
Quando as empresas realizam pesquisas com clientes, geralmente é para medir a experiência do cliente e a satisfação do cliente.
Ao conduzir pesquisas com a característica de closed loop, é necessário alterar um pouco o fluxo da pesquisa e as perguntas. O foco dessas pesquisas é obter uma compreensão do que os clientes estão pensando através de perguntas abertas. Estas informações dos respondentes podem, então, serem compartilhadas com os respectivos departamentos para melhorar coletivamente a experiência do cliente.
3. Automatização do acompanhamento
Para que seu projeto de closed loop tenha sucesso, ele tem que ser automatizado para permitir um acompanhamento instantâneo.
Sistemas closed loop que não são automatizados entregam todas as informações relevantes aos gerentes, mas muitas vezes é tarde demais para tomar qualquer ação. Os clientes apreciam o acompanhamento e a ação imediata.
A automatização é uma parte essencial do sucesso de seu mecanismo de feedback de clientes em closed loop e a gestão de clientes insatisfeitos ou insatisfeitos.
4. Gerenciamento eficaz de casos
Gerenciar e agir em tempo real sobre o feedback do cliente pode ser esmagador para seus gerentes ou membros da equipe. É aqui que o gerenciamento de casos em closed loop é mais vantajoso.
Ele pode ajudar os gerentes a delegar tarefas, designar ações de acompanhamento e monitorar o progresso em casos abertos. Isto não só ajuda a monitorar o progresso, mas garante que nada seja perdido e que todos os pontos de feedback dos clientes sejam abordados.
5. Descobrimento de questões internas
As pesquisas tradicionais como a CSTA que visa medir a satisfação do cliente e a NPS que compreende a experiência do cliente, geralmente são realizadas após cada interação com o cliente ou anualmente.
As pesquisas closed loop, por sua vez, são centradas no cliente e visam melhorias significativas e duradouras para as iniciativas e operações de seus clientes.
Como são de natureza e abordagem transformadora, elas ajudam a identificar deficiências e problemas internos e a corrigi-los para ganhos a longo prazo.
A importância do sistema closed loop
Resolver as reclamações fornecidas por clientes insatisfeitos rapidamente ajuda sua empresa a reter seus clientes e convertê-los em compradores leais no futuro.
O sistema closed loop é capaz de realizar mudanças significativas na maneira como uma empresa trabalha de acordo com o feedback do cliente. É uma ferramenta incrivelmente poderosa para comunicar aos clientes que suas opiniões são altamente valorizadas de forma pessoal e personalizável.
"Seus clientes infelizes são sua maior fonte de aprendizado." - Bill Gates.
Um promotor precisa estar constantemente satisfeito, um passivo precisa ser trabalhado e convertido a promotor. E um cliente clientes insatisfeitos, que facilmente se converterem em detratores, necessitam mais atenção para que possam, eventualmente, ser convertidos em promotores.
Amplificando um cliente promotor através do sistema closed loops
A amplificação de um cliente promotor é uma estratégia para aproveitar todos os clientes satisfeitos que são incrivelmente fiéis, oferecendo-lhes uma opção para compartilhar suas opiniões e feedback positivos através de redes sociais, sites de revisão ou depoimentos no site da empresa.
É importante implementar uma solução que ofereça opções imediatas e acessíveis a esses clientes para que eles divulgem suas experiências positivas.
Fazê-los esperar ou dificultar esse processo é desanimador e diminui a conexão emocional com eles. De acordo com uma empresa de pesquisa líder, a coleta imediata de feedback do cliente será quase 40% mais precisa do que se for feita 24 horas após a experiência.
Recuperando um cliente detrator através do sistema closed loop
Diminua o impacto negativo que os clientes promotres podem causar, ao colocar mais atenção em seus casos e, possivelmente, promovê-los com essas 4 dicas:
1. Contate-os imediatamente: ainda que não seja possível tomar nenhuma medida no momento em que o feedback negativo foi coletado, deixe-os saber que você está ciente e que está trabalhando para solucioná-lo.
2. Seja paciente e educado: tente compreender o lado do cliente e comunique-se com clareza e educação. Mantenha sempre a temperância e, consequentemente, a razão.
3. Corrija erros: seus clientes precisam saber que você se importa com seus problemas de consumidor. Ouvir a voz do consumidor é uma ótima maneira de mostrar-se interessado e a unica forma de compreender o ocorrido para corrigir os erros cometidos.
4. Aborde a causa raiz do problema: se a causa raíz não for corrigida, o mesmo problema seguirá surgindo. Essa é a unica maneira de certificar´se de que esse mesmo erro se repita.
É importante implementar uma solução que ofereça opções imediatas e acessíveis a esses clientes para que eles divulgem suas experiências positivas. Fazê-los esperar ou dificultar esse processo é desanimador e diminui a conexão emocional com eles. De acordo com uma empresa de pesquisa líder, a coleta imediata de feedback do cliente será quase 40% mais precisa do que se for feita 24 horas após a experiência.
