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O que é NPS?

O NPS é o índice de satisfação que mede a lealdade dos seus consumidores através de uma única pergunta.

NPS é a abreviação do termo net promoter score, uma pontuação que tem por objetivo entender o nível de satisfação dos clientes.

Um fato curioso é que quando foi utilizado pela primeira vez na revista "Harvard Business Review", chamou a atenção de todos por sua simplicidade e eficácia.

Como calcular o NPS?

Primeiramente, um projeto de gestão da experiência do cliente é criado. Esse projeto é constituído por pesquisas de satisfação que contém a pergunta NPS: uma ferramenta com a capacidade de coletar informações complexas com muita facilidade.

A pergunta NPS consiste em uma escala de 0 a 10, onde o respondente avalia o grau de satisfação e a probabilidade de recomendar os produtos e serviços recebidos a alguém.

Então, de acordo com a avaliação que dão, os entrevistados são classificados entre: clientes detratores, clientes passivos e clientes promotores.

Em uma escalada de 0 a 10, quão satisfeito você está com a nossa marca?

0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

O que é considerado um bom NPS?

Os dados coletados a partir da avaliação de seus clientes são calculados e exibidos em uma escala de -100 a +100.

Qualquer valor acima de 0 é considerado bom, mas o NPS ideal é encontrado na zona de qualidade e na zona de excelência.

É importante entender a diferença entre a pontuação NPS e a classificação dada por seus clientes: a avaliação do consumidor é baseada em uma escala de 0 a 10 e esses resultados obtidos são calculados através da fórmula net promoter score e o resultado gerado será a sua nota NPS.

Como interpretar a pontuação NPS?

Após realizar o cálculo nps, a pontuação que vai -100 até +100 é categorizada em uma das seguintes zonas de classificação NPS.

Zona de excelência: pontuação de 75 até 100

Estar nessa zona de classificação é o sonho de toda empresa. Alcançar essa faixa significa que o impacto sobre os clientes é muito positivo e a probabilidade de tornarem-se embaixadores da marca é muito alta.

Zona de qualidade: pontuação de 50 até 75

Ainda considerado um ótimo nps. Se sua pontuação NPS está nessa zona, significa que o número de clientes promotores é maior que a de detratores e você está no caminho certo.

Zona de aperfeiçoamento: pontuação de 0 até 50

Você está indo bem, mas ainda tem espaço para melhorar. Foque em cada grupo de consumidor separadamente e ofereça o que cada um deles precisa, recuperando os detratores e motivando os passivos a tornarem-se promotores.

Zona Crítica: pontuação de -100 até 0

A zona crítica é delicada porque um alto número de clientes detratores não significa apenas que a maioria não está satisfeita, mas que provavelmente estão falando mal da empresa e, ao compartilhar suas experiências negativas, influenciam futuros compradores.

Como conseguir um NPS alto?

É aconselhável avaliar a experiência do consumidor durante toda a jornada do cliente para que nenhum detalhe seja ignorado. Afinal, é a soma da experiência de cada ponto de contato que resulta na percepção de marca que seu cliente tem.

Essa estratégia é chamada NPS transacional, ela é focal e se destina a determinar a opinião do cliente sobre uma transação específica ou compra anterior.

Além disso, recomenda-se que as pesquisas de satisfação sejam aplicadas com frequência de modo a acompanhar a evolução da pontuação NPS e entender quais medidas tomadas estão surtindo resultados positivos e quais não favoreceram.

O que fazer com uma pontuação NPS baixa?

É necessário focar nos clientes detratores que, nesse caso eles são a maioria, sem deixar de dar atenção aos clientes passivos, melhorando a experiência com incentivos, descontos, etc. e tornando-os em clientes promotores; nem de seguir cultivando o bom relacionamento com os clientes satisfeitos, pois é mais fácil e barato mantê-los que conseguir novos clientes.

Planeje uma estratégia de gerenciamento de experiência do cliente com o auxílio de um software especializado. Crie pesquisas de satisfação e aplique-as em cada etapa de contato com o cliente para identificar a fonte do problema. É possível que apenas um fator que não agradou aos clientes colabore para um resultado final negativo.

E acima de tudo, responda com prontidão e paciência, mostre-se interessado e corrija os fatores que levaram seus clientes ao descontentamento, o problema do seu cliente é o seu problema também.