Criação de Tickets Baseada em Sentimento

A criação de tickets baseada em sentimento permite que você crie automaticamente tickets Closedloop com base no sentimento detectado em uma resposta de pesquisa aberta. Você pode selecionar uma pergunta aberta e definir a faixa de sentimento para a qual um ticket deve ser criado. Isso ajuda a identificar e agir sobre o feedback do cliente que requer atenção, como respostas negativas ou muito negativas.

Por exemplo, você pode configurar uma notificação para criar um ticket Closedloop sempre que o sentimento da resposta de um cliente a uma pergunta aberta for detectado como Muito Negativo ou Negativo.

Aqui está uma visão geral da opção de criação de ticket baseada em sentimento:

• Selecione o workspace » Selecione a Pesquisa » Editar » Notificações
• Clique no botão +Nova Notificação.
• Insira um nome para sua notificação e clique em Adicionar Notificação.
• Para a notificação, crie um Novos Critérios.
• Na configuração dos critérios, selecione Sentimento como o tipo de critério.

• Selecione a Pergunta Aberta para a qual você deseja analisar o sentimento.

• Selecione a faixa de sentimento que deve acionar a notificação.
• A faixa de sentimento pode ser selecionada de Muito Negativo a Muito Positivo.

• Uma vez que os critérios de sentimento estejam configurados, selecione Criar Ticket Closedloop como a ação a ser realizada quando os critérios forem atendidos.
• Configure as configurações do ticket Closedloop e clique em Salvar Alterações.

Quando um respondente submete uma resposta à pergunta aberta selecionada, o sistema analisa a resposta e determina seu sentimento. Se o sentimento detectado estiver dentro da faixa de sentimento configurada nos critérios da notificação, a ação selecionada é acionada.

Por exemplo, se você configurar os critérios como:

• Tipo de Critério - Sentimento
• Pergunta Aberta - "Por favor, conte-nos sobre sua experiência recente."
• Sentimento - Muito Negativo a Negativo
• Ação - Criar Ticket Closedloop

Um ticket Closedloop será automaticamente criado quando a resposta à pergunta aberta selecionada for classificada como Muito Negativo ou Negativo.

Você pode selecionar a faixa de sentimento com base no nível de sentimento que deseja usar para acionar a notificação.

• Muito Negativo
• Negativo
• Neutro
• Positivo
• Muito Positivo

Você pode selecionar a faixa de sentimento necessária dependendo da sua necessidade comercial. Por exemplo, selecionar Muito Negativo a Negativo acionará a notificação para respostas classificadas como Muito Negativo ou Negativo.

• Segmentos e Selecionar Supervisor - Você tem duas opções para definir aqui:
1. Atribuição automática - Quando a atribuição automática é selecionada, o sistema mostrará todos os gerentes/supervisores agrupados de acordo com seus segmentos na lista suspensa Selecionar Supervisor. Você pode escolher os gerentes dos segmentos aos quais os tickets Closedloop devem ser atribuídos se um ticket for criado.
2. Segmento Único selecionado - Se você escolher um segmento na lista suspensa Segmentos, apenas os gerentes atribuídos a esse segmento serão mostrados na lista suspensa Selecionar Supervisor. Se vários gerentes forem atribuídos a um único segmento, você pode escolher os gerentes aos quais o sistema deve atribuir os tickets Closedloop quando criados.
• Pergunta de Comentário - Você pode escolher uma pergunta aberta aqui. A resposta a esta pergunta será adicionada à descrição do ticket Closedloop criado.
• Selecionar Prioridade - Você pode definir a prioridade do ticket Closedloop criado usando este alerta de notificação. Por padrão, será definido como Baixo. Você pode atribuir a prioridade como Baixo, Médio, Alto ou Crítico.

Você pode habilitar notificações por e-mail para todos os tickets Closedloop criados usando a opção Criar Ticket Closedloop. Para fazer isso, simplesmente ative a configuração Notificação por E-mail.

Uma vez habilitado, você pode personalizar várias configurações relacionadas ao e-mail, incluindo:

• Para - Especifique quem deve receber o e-mail.
• Assunto - Defina um assunto personalizado para o e-mail.
• Corpo do E-mail - Personalize o conteúdo da mensagem.
• Opções Adicionais - Configure outras preferências de e-mail disponíveis conforme necessário.

Isso garante que as pessoas certas sejam notificadas automaticamente sempre que um ticket Closedloop for gerado com base nos critérios de sentimento configurados.

Os critérios de resposta criam notificações com base nas condições específicas de resposta à pesquisa, enquanto os critérios de sentimento criam notificações com base no sentimento detectado em uma resposta aberta.

• Critérios de Resposta - Aciona uma ação quando a resposta do respondente corresponde à condição de resposta configurada.
• Critérios de Sentimento - Aciona uma ação quando o sentimento detectado na resposta aberta selecionada corresponde à faixa de sentimento configurada.

Os critérios baseados em sentimento são particularmente úteis quando o significado ou tom emocional do feedback de um cliente é mais importante do que uma opção de resposta específica.