Tipo de pregunta Net Promoter Score

El Net Promoter Score (NPS) es un modelo de puntuación desarrollado por Frederick F. Reichheld, consultor de Bain and Co., que te permite identificar qué tan dispuesto está un cliente a recomendar un producto o servicio. Solicita a los encuestados que califiquen en una escala del 0 al 10. Luego, la escala se divide en tres secciones:

• Promotores
• Pasivos
• Detractores

El sistema luego calculará las respuestas agregadas de cada una de las tres categorías, así como el “Net Promoter Score” (calculado como Promotores menos Detractores).

Para añadir una pregunta NPS a tu encuesta:

• Ve a: Iniciar sesión » Encuestas (selecciona una encuesta) » Editar » Área de trabajo.
• Haz clic en el botón Añadir pregunta.
• Debajo de Añadir pregunta, selecciona tipos de pregunta Avanzadas.
• Aquí, selecciona el tipo de pregunta Net Promoter Score debajo de Satisfacción del cliente



• Por defecto, la escala de la pregunta NPS es una escala de calificación de 0 a 10. Puedes optar por cambiar la escala en Configuración



• Las siguientes opciones de escala están disponibles.

  Escala de Calificación	Detractores	Pasivos	Promotores
  0-10	Calificación 0-6	Calificación 7 u 8	Calificación 9 o 10
  1-10	Calificación 1-6	Calificación 7 u 8	Calificación 9 o 10
  1-7	Calificación 1-5	Calificación 6	Calificación 7
  1-5	Calificación 1-3	Calificación 4	Calificación 5

Validación: Por defecto, la opción de validación está desactivada. Los encuestados pueden saltar y avanzar en la encuesta sin responder la pregunta. Puedes habilitar la validación si no quieres permitir que los encuestados salten esta pregunta. Al habilitar la opción de validación, puedes ver un menú desplegable con las siguientes opciones.

La opción Forzar respuesta hace que una pregunta sea obligatoria/requerida. Los encuestados no pueden finalizar la encuesta sin responder una pregunta obligatoria.

Cuando seleccionas solicitar respuesta, el encuestado recibe una ventana emergente en caso de que una pregunta no sea respondida, solicitando responder la pregunta o continuar la encuesta sin responder.

Los encuestados pueden ver la pregunta NPS como se muestra a continuación:

Aquí, los encuestados deben hacer clic en la puntuación que desean otorgar.

Para ver el informe de la pregunta NPS:

• Ve a: Iniciar sesión » Encuestas (selecciona una encuesta) » Análisis » Panel de control.
• El informe de la pregunta NPS se muestra a continuación:



• En el informe anterior, puedes ver los Detalles del Net Promoter y el Net Promoter Score.
  • Detalles del Net Promoter: Esto incluye el recuento y el porcentaje de respuestas recibidas para las tres secciones de la escala NPS (Promotores, Pasivos y Detractores).
  • Net Promoter Score: El NPS se calcula restando el porcentaje de respuestas de los Detractores al de los Promotores.

    En este caso, los Promotores obtuvieron el 52% de las respuestas y los Detractores el 15%. Por lo tanto, el NPS es del 40% (NPS = 52% - 15%).

• También puedes descargar los datos brutos en formato Excel o CSV.



Puedes ver las respuestas de la pregunta NPS debajo del recuadro rojo en la imagen anterior.

Para personalizar el modelo de puntuación NPS:

• Ve a: Iniciar sesión » Encuestas (selecciona una encuesta) » Análisis » Panel de control.
• El informe de la pregunta NPS se muestra de la siguiente manera:



• Haz clic en el icono de engranaje (mostrado en el recuadro rojo). Aparecerá una ventana emergente. Debajo de personalizar análisis/valores calculados haz clic en modelo de puntuación personalizado.



• Aquí, puedes hacer clic en el menú desplegable para la calificación respectiva y seleccionar el valor del modelo de puntuación que deseas cambiar.
• Haz clic en Guardar valor del modelo de puntuación.